カスハラ対応　第2弾

以前にも共有させて頂いておりますが、カスタマー・ハラスメント（通称「カスハラ」）については、昨年末頃から各都道府県において、カスタマー・ハラスメント防止条例が制定され、本年（2025）年4月1日から施行されています。

　会社は、カスハラの防止に主体的かつ積極的に取り組まなければなりません。特にBtoCの事業において重要となります。

　人を大切にする会社の中でも、安易な値下げをせず、不当な要求には上司も含めて毅然と顧客に対応する会社があります。会社と社員を不当な要求から守るためです。

ブランド力を高めて、自ら「顧客を選ぶ」会社もあります。

　いずれの会社も当然に「お客様」も大切にしています。人を大切にする会社であっても、ルールを守らない社員に対しては懲戒処分をする場合があるように、不当な要求、違法な要求をするようなルールを守らない顧客に対しても毅然と対応することが必要です。それが社員を守ることになります。

　会社としては、マニュアル等を作成し、社員が統一した対応をとるようにすることが推奨されています。自社独自のカスハラ事案を想定し、その対応策を作成することが望まれてますが、初めて作るのは難しいところがあります。

　今回、厚労省の「明るい職場応援団」では、スーパーマーケット業用のマニュアル、ポスター等のサンプルを公開しました。これから、徐々に他の事業のものもアップするとのことです。

　ただBtoCの対応は、共通する部分も多いので、スーパーマーケット業用のサンプルも大いに参考になると思います。是非、利用してみてください。

　（学会　法務部会　常任理事　弁護士山田勝彦）

コメントを残す コメントをキャンセル