研究生の笹尾佳子です。
先日、埼玉県春日部市にある明治元年創業の4代続くお茶の老舗企業【おづつみ園】に訪問してまいりました。
厳しい茶業界において、業界平均を大幅に上回る経常利益率9％以上（業界平均0.2％程度）を上げ続けています。価格競争に陥ることなく高い収益を上げるビジネスモデルを構築できたのは、一杯のお茶を通して地域とつながる心を大切に、今という時代に対して変化しつづけてきたからなのだと尾堤社長はいいます。
おづつみ園では、来店いただいたお客さまに、購入する・しないにもかかわらず、まず入れたてのお茶を振る舞います。「いらっしゃいませ」という歓迎の言葉だけではなく、「ごゆっくりお過ごしください」というおもてなしの心が込められています。一杯のお茶を通じて、おもてなしの心を伝えているのです。接客をする社員には、「お客さまにお茶を入れる」という行動指針以外マニュアルなどありません。自分が良いと思ったことをやってくださいというのが基本方針です。実際、お客さまが来店すると、家族のような日常的で温かな会話が続きます。お客さまも○○さんと話をしたいから来店すると言います。まるで専門店のような接客です。また、おづつみ園には、定年退職がありません。今の工場長は16歳で就職し、70歳を過ぎてお茶づくりをしています。店舗では74歳の方がベテラン店員として元気に働いています。「働きたいうちは働き、本人がやめたいと思ったときが定年」と考え、定年は設けていません。
社員でもパートでも、待遇や仕事内容の差はありません。基本的には全員が正社員であって、引退後も安定した生活をしてほしいと考えているからです。過去8年間で会社を辞めた人がいないということに、会社への満足度が現れています。年次有給休暇取得は全国平均が45％のところ、おづつみ園は90％、さらに教育訓練時間比率（総労働時間に占める教育訓練時間）は5％を占めています。安心して働けるという環境が心の余裕を生み、温かいサービスを提供しているのです。
また「お茶の子倶楽部」というポイントカードも発行しています。入会金や年会費はかかりません。特徴的なのは電話番号を登録しておけば、たとえカードを忘れてもその場でポイントを加算してくれます。カードを紛失してもポイントは失効されず、有効期限は一切ないというお客さまの立場に立ったポイントカードです。現在、顧客会員は4万人を超え、利用率93％という驚異的な数字になっています。
老舗企業でありながら、変化し続けて、さらに、深化し続けているお茶やさんに深い感動を覚えた1日でした