顧客満足と従業員満足

今週、「おもてなしの経営に関する企業調査レポート 業績につながる新しい時代のおもてなし経営とは?」が発表されました。発信元はEY総合研究所(世界約150カ国の700以上の拠点に21万人を超える構成員を擁する研究組織EY。EY総合研究所は日本におけるEYのシンクタンク)です。

調査内容は、おもてなしと経営に関する実態調査です。回答企業は、宿泊、小売、飲食、生活・娯楽サービスに属する企業618 社。

調査結果では、CSとESに関するスコアの状況別に企業の売上成長率を算出すると、CS・ESのスコアがともに全体平均を上回る企業の売上成長率は6.7%と、どちらか一方が全体平均を上回る企業の売上成長率を上回り、最も高い値となっています。


(出所:「おもてなしの経営に関する企業調査レポート EY総合研究所)

この結果は、坂本先生が以前から説かれている「ESなくしてCSなし」を実証するものです。調査レポートでは、「CS・ES両輪で取り組む企業は業績が良い。」と表現しています。

本レポートは、今後、「ES・従業員満足の向上が大きな課題である」として結んでいます。このレポートを読み、坂本ゼミや「人を大切にする経営学会」、「日本でいちばん大切にしたい会社」大賞など、坂本先生のされている仕事の意義の重要性を改めて感じると共に、自分のやるべきことを見直す、いい機会となりました。


(出所:「おもてなしの経営に関する企業調査レポート EY総合研究所より筆者作成)

今日も皆さまにとって、素晴らしい一日になりますように。

春木清隆

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