顧客目線に立つこと

 水曜担当の鈴木(良)です。

 1月も早いもので中旬となりました。寒の入り以来寒さが続いていましたがここ2~3日当地静岡は穏やかな日差しで温かさを感じます。

 念願の修士論文をようやく書き上げほっとしているところです。思えば、つい1週間前は最後の追い込みで顔に悲壮感(妻のコメント)が漂っていたようです。後は、28日の口述試験を残すのみとなりましたが、油断せず、しっかり準備をしていきます。

 今週のゼミの課題図書は、「日本でいちばん大切にしたい会社 3」です。この中に、「業界の常識は、世間(顧客)の非常識」の言葉がたくさん出てきます。私は、金融界に席を置いていましたが、かつては、金融機関の窓口は座って応対するのが当たり前でした。その常識に風穴を開けたのが、ホスピタリティで有名なS信金でした。他業界からこられたトップがその応対に違和感を感じ、お客様が見えられたら席を立って応対するように要請したのです。当時は、現場をはじめ猛烈な反発があったようですが、立って応対するその姿勢にお客様から感謝の声が届くようになって、現場の意識も徐々に変わっていったようです。今では、どの金融機関の窓口でも立って応対するのが当たり前となりました。  
 
 この例から見ても、大事なことは顧客目線でものを考えることです。金融機関で言えば、カウンターの中からロビーを見るではなく、ロビーからカウンターを眺めれば、お客様目線で様々な良いところ、悪いところが見えてくるのです。また、こうした意識を持てば、ややもするとカウンターの中は聖域になりがちですが、常にお客様視線を意識した行動をとるようになるでしょう。

 先生が紹介する「大切な会社」はこうした基本がきちっと出来ているからこそ、顧客満足度、社員満足度が高く、結果として高い支持を受け業績向上につながっているのです。

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