能登の研修旅行

ハイサービスの勉強会「サービスイノベーションマネジメント研究会」で、
北陸・能登半島に行ってきました。

今回は、主人と二人参加。
(子どもが大きくなったので、、少しずつこんな時間が出来ました、)

見てください。機中から、富士山です。ツイテル!(^^)!

研修会場は、「日本一のおもてなし旅館 加賀屋」
(来月、坂本先生が、加賀屋でご講演されるそうですね)

さて・・
「加賀屋の流儀」おもてなしを科学するというテーマで、島本専務のご講演を伺いました。

~その講義メモより~

〇サービス(義務的奉仕の心)とホスピタリティ(おもてなしの子こと)
  サービスは、正確性が求められる(正しいかどうか、話し方が正確か、おじきが正確か)
  ⇒訓練(知識を高める) マニュアルがあればできる。
  VS 
  ホスピタリティ(おもてなしの心)
  文書化。マニュアル化できない。 相手の気持ちを先取りする。
  ⇒教育(知恵を高める)
  文章化できるのは、その企業のノウハウではない

〇企業風土の確立 ←物理的な仕組みをつくる
  高度の知識や技術が必要なのではない、賢さ(お客様の気持ちを先取りできる)
  美人でなくても、笑顔がいい。

〇働きやすい環境、作業を楽にできる環境
  客室係は、単なる料理の運搬係ではない
  運搬から解放し、お客様とのコミュニケーションがとれるようにする。
 
  企業内保育所カンガルーハウス(子ども18名。多い時で80名 保育士が18名)
 
 客室係の朝は早い。保育所の上の母子寮にて、時間になったら、子どもを起こして、着替えさせて
 保育所で、朝食をとる。学校へも行く。

 夜が遅い お風呂に入れて、寝かせる。
 加賀屋の子どもは、勉強ができない⇒退職した校長先生に勉強を見てもらう
  ↑
 親が安心して、働いてもらう。

 【社宅1DKと保育所、料理搬送サービスは、20世紀の価値だった。】

というわけで、「料理搬送システム」と「企業内保育所カンガルーハウス」を
見学させていただきました。

客室に挨拶に回る若女将。
若女将も、年長児の男の子と1歳の女の子のお母さん。
二人とも、従業員の子どもと同じようにカンガルーハウスに通い、
若女将も、従業員と同じように、いやそれ以上に早い時間から遅い時間まで
東奔西走していました。

私たちの客室係の妙さんも、17歳のお子さんは、カンガルーハウスで大きくなったそう。

子どもが、病気の時はどうするのですか?と聞くと、
「熱がある」と、保育所から電話がかかってくると、「早く帰りなさい」と皆が融通してくれるのだそうです。

客室係とお客様との時間を長くとり、(べたべたして)おもてなしをすることこそ
「加賀屋のこだわり」のはずなのに

子どもが病気の時には、仲間の客室係にバトンタッチして
子どもを優先を優先するのだそうです。

これは、素晴らしい!

なぜなら、子どもこそ、一番弱い人だから。

加賀屋のこだわりと強み(部屋食と客室係)に感動。
ところが、加賀屋は、20世紀の旅館の成功モデルだった、21世紀はどうなるか
わからない!と、細部にわたり、科学的視座で「カイゼン」「カイカク」を
行っている姿勢にさらに手を合わせて、帰路につきました。

あれ?温泉に行ったのに、夫婦でのんびりモードでなかったな。
寝ても起きても、目を皿にして、耳をダンボにして(笑)

次は、まったり、楽しもう・・・。

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