株式会社マコセエージェンシーさんの講義を受けて

㈱マコセエージェンシー様はオリジナル会葬礼状という素晴らしいアイデアを実現されている企業様です。しかし、講義を受ける中、5-10分の電話対応でオリジナル礼状を作成するというプロセスで社員の方は、「80%以上が老衰以外での死亡」という天寿では無いご遺族との対応で、「一体どこまで踏み込んで良いのか?」「自分の電話のせいでご遺族を泣かせてしまったのか?」との悩みを持ちたれると聴き、大変なお仕事である事を知りました。

この大変さをグリーフとモーニングという考え方から、オペレーターの方々の電話応対のあり方に昇華された事は大変なご苦労だったと思いました。

グリーフは、「心の中に穴が開き、その穴から流れでようとする感情に蓋をして我慢している状況」を指し、グリーフ状況にいる方々の特徴には、以下があるとお聞きしました。

・自律神経が何倍も過敏に働く
・余りのショック(家族の死等)の後は、脳がその後のショックのインプ
ットを和らげるために、新しい情報を余り入れないように働き、その結
果「何処かボーとしている、反応のテンポが遅れる、簡単な事ができな
い、簡単な事が思い出せない」等の症状として表れる。
(一例として葬儀屋との約束事が思い出せない。)
・怒りが最大の防御となり、周りの人の感情の変化に物凄く敏感になる。
そのために、「この人は敵か味方か」の判断しかできないようになる。
脳が一杯の状態。
・否定の言葉が多い。希望的な考えを持てない。

また、この状況にある方々に「傾聴」を中心にモーニング‐<想いを自分らしく表現でき、周りに共有して貰っている状況>‐の状態に寄り添い、一緒する事が、遺族の方を様々な感情から解放してあげれる方法であることも学びました。
(以下図を参照)

<グリーフワークとグリーフプロセス>
 また、モーニング(mourning)を行う上で、重要な姿勢としては、
①重要な事は傾聴。聴きだす(尋ねるの意味)のではない。また、相手を
理解したいという気持ちや態度ではなく、寄り添う気持ち、態度が重要。
言葉の裏に隠された想いや、感情にまで理解を示す事。
②相手の想いを否定せず、言葉を途中で遮らない。相手を尊重する。
③相手の想いを「教えて貰らえる」という気持ちを持つ等が大切な態度で
あると教わる事が出来ました。

マコセエージェンシーさんの想いは、「一緒に泣き、一緒に笑い、同じ人を想う」との事をお聞きしました。これは、正しく、グリーフプロセスを実践され、テクニックで泣かせる礼状ではなく、同じ人を想うオリジナル礼状を作成する事で、遺族の今後の歩み迄も一緒に歩まれている事を知りました。素晴らしい会社ですね。
有難うございました。

人を大切にする経営学会人財塾生 高原 彦二郎

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