「言葉にならないもの」も汲み取る

こんにちは、経営人財塾6期生の原 知子と申します。
私は、坂本光司先生の『日本でいちばん大切にしたい会社』を拝読し、坂本先生に私淑していましたが、願いが叶い、経営人財塾で学ぶ機会をいただきました。

この1年間は、心優しい同期と切磋琢磨しながら、坂本先生はじめ、多くのご登壇いただきました先生方から、経営のみならず、人としての「あり方」も学ばせていただきました。
また、様々な企業を訪問させていただき、「五方よし」の経営を実践されている「いい会社」を肌で感じることができました。どの企業様も、社員とのコミュニケーションを大切にされ、お互いを思いやる職場だったのが印象的でした。

私は、住宅リフォームの仕事をしています。お客様の生々しい生活の場にお邪魔して、お客様の「不」(不快、不便、不満、不安等)に向き合っています。五感や想像力を働かせ、お客様が言語化されていない潜在的な生活の「不」を汲み取ろうと努めています。

例えば、ご高齢のお客様に、「手すりを設置してほしい」と言われた際は、お客様が口にされるご要望だけでなく、無意識に触っている壁の手垢を頼りに、どこに手すりを設置するのが望ましいか検討します。「今まで気づかなかったけど、こんなところをいつも触っていたのね。」といって手すりの設置位置を改めてご検討いただくことも多々あります。壁にうっすらとついた手垢が、本当に必要なことを語ってくれているのです。

お客様の家の中では、あたかも探偵のように、お客様の生活を読み解こうとしますが、経営人財塾で学んだお陰で、自分でも驚いたことがありました。

先日、現場調査のため、お客様先で、工事店さん(協力会社様)を待っていた時のことです。長いお付き合いのため、姿が見えなくても現場に駆け寄ってくる足音で彼が来たと分かるのですが、その日は、いつもと違う足音で現場に駆け寄って来ました。現場調査はいつも通り終わりましたが、気になったので「今日は何かありましたか?」と聞いたところ、「どうして分かったのですか?朝から色々トラブルがありまして…」と胸の内を話してくれました。
協力会社様を大切にしよう、という気持ちを持っていれば、顔にも出さない、言葉にもならない思いを、足音からでも察することができるのだと気づきました。

このような些細な現場の出来事から、人財塾で訪問させていただいた企業様は、言葉によるコミュニケーションだけではなく、言葉にならない、社員ひとり一人の思いや事情にも丁寧に向きあっているから、お互いを思いやる職場になっているのではないかと、今頃になって、ふと思いました。

まだまだ至らないこと、気づかないことは沢山ありますが、人を大切にしよう、理解しようと努め、五感と想像力を働かせて、ご縁をいただいた方々の「言葉にならないもの」も汲み取れるようになりたいと思います。

人財塾6期生・原 知子

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