26.顧客の苦情を吸い上げる仕組みがあるとともに、顧客を感動させる制度が3つ以上ある

100の指標 
100 indicators

【2.社外社員(仕入先・協力企業等)に関する指標】
【2. Indicators for outside employees who work with suppliers and other cooperating companies】

26.顧客の苦情を吸い上げる仕組みがあるとともに、顧客を感動させる制度が3つ以上ある
26. There is a system to take complaints from customers, and more than 3 systems to impress the customers.

108Pには香川県の「徳武産業」さんの例が紹介されている。
同じ四国・高知の「四国管財」さんもHPから紹介する。

私たちの過去5年のデータでは、お客様の所で事故が発生してから、弊社への連絡が5分以内、その後の対応は3分以内という結果がでています。

クレームは我が社の宝!
皆さまからいただいたクレームは、問題を発見出来る大きなチャンス!そして改善の機会を与えてくれる宝物だと考えます。
どんな小さなクレームにも全力で対応。お客さまの不満や要望にしっかりと耳を傾け、スピーディに解決します。

いつも、お客様の声を聞かせていただくために。
どんな不満や苦情にもお答えできるよう、直接じっくりとお客様の声がお聞かせいただける場を出来るだけ多く…と考えています。

「オーナーミーティング」でじっくり問題解決
ビル・オーナー様と弊社営業マン及び現場の担当によるミーティング!
サービスに対するお客様の満足度と品質を定期的にチェック!
●現場の作業者には言いにくい、お客様のご不満を定期的にお聞き取りに参ります。
●弊社の清掃の品質を客観的に徹底チェック。
●どんな小さなことも見逃さず、現場の問題点を改善いたします。
●全国的にも稀な、お客様とのワン・トゥ・ワンの対話を大切にしたシステムです。

「クリーンアドバイザー」(巡回訪問)
お客様の満足度と品質のチェックを定期的に!
●現場の作業者には言いにくい、お客様のご不満をお聞き取りします。
●弊社の清掃の品質を徹底的にチェックします。
●現場の問題点を改善いたします。

「社長へのお叱りメモ」
お客さまの本音が知りたい!だから社長へ「イエローカード」
お客さまの生の声が聞けるようにと、お渡ししてあるハガキです。
名づけて「イエローカード」。社長のもとに直接、お客様からのお叱りの声が届くシステムです。
お客さまの声をもれなくお聞きし、日々の業務に反映させていくのがねらいですが、お叱りだけでなく、実際には「感謝のメモ」となって届くことも…。スタッフに感動と奮起を与えてくれるエネルギーの素です!

クレーム、トラブルを受けても社員を怒らないこと。がトップや部門長に必要なことは言うまでもない。

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