47.経営者は常に耳の痛い苦情や情報を聞いたり、入手する場や仕組みを持っている

100の指標 
100 indicators
【5.経営者に関する指標】
【5. Indicators for Management】

47.経営者は常に耳の痛い苦情や情報を聞いたり、入手する場や仕組みを持っている
47. Management always has a place and way to hear complaints and negative information.

152Pには東京都新宿区の「日本レーザー」さんが紹介されている。

ネットから近藤社長の講演の一節を拾った

“ 人財” の条件
経営理念を体現する“ 人財” の条件として、つぎの5 つがあります。

1. 笑顔:私は強面でして、エレベーターに乗って、鏡を見て、にこにことして、モードを変えてから会社に入るようにしています。
まず真っ先に、おはようと声をかけます。挨拶は人の顔をみてするもの。いつも笑顔を絶やさないようにします。

2. 感謝:生かしていただいてありがとう、という感謝の気持ちが大切です。
母子家庭で、1 歳か2 歳の時にお父さんを失った人を続けて採用しました。
君の夢は?自己実現は?と尋ねると、「家を建ててお母さんと一緒に住みたい。」と言うのです。
彼は自分でアパート代や大学の授業料も稼いでいました。

3. 成長:会社は自己実現の舞台です。そこで自分を磨くこと。
この世に生まれた目的は自分を磨くことです。
死んだときに、生まれた時より成長しているわけです。

4. 利他:生きていれば他人のお役に立つように仕事をすることです。

5. 勤勉:問題は常に自分の内部にあります。
不満を持つ社員は他人のせいにしがちです。
社員満足と顧客満足を支える社員への関心自分の所属するチームと会社に誇りを持てるか?
自分の職務に自信を持っているか?自分が提供する商品とサービスに確信を持っているか?
日々の生活に感謝をしているか?社員満足(ES)を高めることが、顧客満足(CS)を高めることにつながります。

会社から大切にされていると感じない社員は、顧客に対して真剣に考え顧客を満足させることはできません。
社員に会社を愛してもらうためにも、社員教育は大事です。当社では、社員を外部研修にたくさん参加させています。
大事なのは、社長がフィードバックを確認することです。
「どうだった、君は変わったのか?」という会話、社長が社員に関心を持つことが大事です。

私のコンピューターには、社員から1 週間に100 通「今週の気づき」メールがきます。
1 年間でおよそ5,000 通になります。

業務報告や提案だけではなく、何に感動し、何に気づいたか、ということを送ってもらいます。
すべてのメールに返信します。自然と経営者と社員の会話は濃密になります。

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