お客様への価値提供を思う

企業経営の目的については、これまでに様々な議論がある。

本学会会長の坂本光司氏は

「5人に対する使命と責任を果たすための活動」

と定義している。

一方、マネジメントの父と称される経営学者である
ピーター・F・ドラッカーは、

「顧客を創造することである」

と定義している。

まだまだ多くの議論はあるが、この2人の定義からも分かるように、
企業経営の目的は少なくとも利益追求ではないことは明らかである。

ドラッカーが定義した、顧客の創造とは

「我々は何を売りたいかではなく、顧客は何を買いたいかを問う」

「顧客が価値があると感じ、必要とし、求める満足こそが、
製品・サービスである」

ということである。

つまりは、どんなに、作り手が良いものだと思っても、
それが顧客に伝わり、必要とされなければ、それは
製品でもサービスでもない、
ただの自己満足ということになる。

数年前に訪問した石川県金沢市のぶどう園や結婚式場、
レストランや洋菓子店など様々な事業を展開する
株式会社ぶどうの木という企業がある。

その企業が発売した「蒸(じょう)のおせち」は、
まさに顧客への新たな価値を提供した商品だ。

蒸のおせちという名前からも分かるとは思うが、
このおせちは蒸して食べる、
今までになかったスタイルを世の中に提供した。

もともと、おせち料理の由来の1つとして、
1年中休みのない家庭の主婦を、
お正月くらいは食事の支度から開放させてあげたい
という心遣いから、
日持ちする料理を作り溜めして、
数日間はそれで食事を済ませるというものがある。
そのため、冷たくても食べられるというのが一般的な考えだった。

しかし、本昌康社長は、

「最近では、正月のおせち離れが進み、
せっかく家族・親戚が集まる機会だから温かいものを食べたい
といって、鍋を食べるという寂しい話を耳にした」

そこで、おせち料理の文化を尊重しながら、現代の食生活にあった
新しい正月料理を提案できないかと考えるようになり、
新しいおせちの開発が始まった。

開発を進めると、試行錯誤の連続で、
特に重箱の中のすべての料理を同じ蒸し時間で食べごろになるように
蒸しあがるようにすることに苦労をした。
試行錯誤する中で、それぞれにあらかじめ下処理を施したり、
点火から沸騰、食べごろに蒸しあがる時間は何分なのかを、
すべての料理で根気よく計測し、十数回の試作のうえ、完成させた。

顧客が何を求めているか、
それをおせち料理でかなえることが出来ないかを追求した結果、
これまでのおせちの常識を覆した
新たなスタイルのおせち料理が完成した。

どうしても商品・製品・サービスを開発する際に、
企業・作り手として思い入れがあるため、
「プロダクトアウト」の発想になりがちになる。
ただし、顧客を創造する。顧客に気づいてもらうためには、
「マーケットイン」の発想を意識しなければならない。

この商品・製品・サービスが顧客のどんな不の解消につながるのか。
どんな価値を新たに提供できるのかを追及することこそが、
企業の顧客創造の第一歩となるのである。

人を大切にする経営学会事務局支援スタッフ 坂本洋介

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